klantbehoefte vertalen naar een meetbare eis (CTQ)
verspilling in een proces herkennen voordat je automatiseert
Waarom niet meteen met AI beginnen?
De meeste AI-projecten mislukken niet op de techniek, maar op het probleem. Wie een slecht proces automatiseert, krijgt een snel slecht proces. Daarom begin je bij de vraag: wat gaat er nu mis, hoe vaak, en wat kost dat?
Symptoom of grondoorzaak
"Het duurt te lang" is een symptoom. De grondoorzaak kan zijn: ontbrekende gegevens bij binnenkomst, dubbel invoeren, of wachten op goedkeuring. Twee hulpmiddelen:
5 Why: blijf doorvragen naar het waarom. Het hoeven niet precies vijf vragen te zijn.
Ishikawa (visgraat): orden mogelijke oorzaken naar Mens, Machine, Methode, Materiaal, Milieu en Meting.
Let op: een plausibel verhaal is nog geen bewezen oorzaak. Toets je vermoeden met gegevens.
Van klantbehoefte naar meetbare eis
1VOC
Wat de klant zegt: "Ik wacht altijd dagen op een offerte."
2Behoefte
Snel weten wat het kost, om te kunnen beslissen.
3CTQ
95% van de offertes binnen 1 werkdag verstuurd.
4Nulmeting
Nu: gemiddeld 3,4 werkdagen, 22% binnen 1 werkdag.
Pas als de eis meetbaar is en je de huidige situatie kent, kun je beoordelen of een oplossing (met of zonder AI) iets verbetert.
Wat wil de klant echt?
VOC (Voice of the Customer): wat klanten zeggen en ervaren.
CTQ (Critical to Quality): de meetbare eis die daaruit volgt, bijvoorbeeld "95% van de offertes binnen 1 werkdag verstuurd".
JTBD (Jobs to Be Done): welke taak iemand eigenlijk probeert te volbrengen.
Het proces in kaart
Teken het proces als een Value Stream Map: stappen, wachttijden en informatiestromen. Markeer verspilling met TIMWOODS: Transport (vervoer), Inventory (voorraad), Motion (beweging), Waiting (wachten), Overproduction (overproductie), Overprocessing (overbewerking), Defects (fouten) en Skills (onbenut talent).
Meet vóór je iets bouwt: hoe vaak komt de taak voor, hoe lang duurt die, en hoeveel herstelwerk is er? Dat is je nulmeting, het vergelijkingspunt voor alles wat volgt.
Belangrijk: AI die een slecht proces sneller uitvoert, vergroot de verspilling.
Voorbeeld uit de praktijk Een installatiebedrijf in Tilburg wilde "AI voor offertes" omdat offertes te lang duurden. Een Value Stream Map liet zien dat het schrijven van de offerte maar 20 minuten kostte, maar dat aanvragen gemiddeld 2 dagen wachtten op ontbrekende maten en foto's van de klant. De grondoorzaak zat in het aanvraagformulier, niet in het schrijven. Met een verplicht fotoveld en een hulp bij het invullen van maten werd de doorlooptijd meer dan gehalveerd, zonder AI.
Praktijkopdracht
Duur: 30 minuten. Breng een proces uit je eigen werk of stage in kaart.
Teken het proces in vijf stappen, van aanvraag tot resultaat.
Markeer per stap de wachttijd en het herstelwerk.
Stel met 5 Why de grondoorzaak vast van het grootste knelpunt.
Formuleer één CTQ volgens SMART.
Noteer hoe je de nulmeting doet: welke gegevens, welke periode, wie meet.
Deze analyse is ook het eerste deel van je eindopdracht.
Samenvatting
Begin bij het probleem: wie een slecht proces automatiseert, krijgt een snel slecht proces.
Onderscheid symptoom en grondoorzaak met 5 Why en Ishikawa, en toets met gegevens.
Vertaal de klantbehoefte naar een meetbare CTQ en doe een nulmeting vóór je bouwt.
